Vartotojas - fizinis asmuo, su savo verslu, prekyba, amatu ar profesija nesusijusiais tikslais (asmeniniais tikslais) siekiantis sudaryti ar sudarantis sutartis (t. y. perkantis prekes bei paslaugas).

Vartojimo sutartimi verslininkas įsipareigoja perduoti vartotojui prekes nuosavybės teise arba suteikti paslaugas vartotojui, o vartotojas įsipareigoja priimti prekes ar paslaugas ir sumokėti jų kainą.

Vartotojas turi teisę: 

1. savo nuožiūra įsigyti ir naudoti prekes bei paslaugas (pasirinkti pardavėją, paslaugų teikėją);
2. įsigyti saugias, tinkamos kokybės prekes ar paslaugas;
3. gauti teisingą ir visapusišką informaciją valstybine kalba apie parduodamas prekes, teikiamas paslaugas;
4. gauti informaciją apie savo teisių įgyvendinimo ir gynimo tvarką;
5. į pažeistų teisių gynimą ir į turtinės ir neturtinės žalos (nuostolių) atlyginimą;
6. kreiptis dėl pažeistų teisių gynimo į ginčus nagrinėjančias institucijas ar teismą;
7. jungtis į vartotojų asociacijas;
8. į švietimą vartojimo srityje;
9. į ekonominių interesų apsaugą ir kt.

Vartojimo ginčas - iš vartojimo sutarties kilęs vartotojo ir pardavėjo ar paslaugų teikėjo nesutarimas dėl įsigytų prekių ar paslaugų, kurio metu vartotojas reiškia turtinį reikalavimą pardavėjui ar paslaugos teikėjui.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba užtikrina vartotojų teisių apsaugą, ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus, prižiūri, ar rinkai tiekiami ne maisto produktai atitinka ne maisto produktų saugą, kokybę, ženklinimą nustatančių teisės aktų reikalavimus, įstatymų nustatyta tvarka kontroliuoja sutarčių standartines sąlygas ir ginčija nesąžiningas vartojimo sutarčių sąlygas, atlieka turizmo paslaugų teikėjų veiklos priežiūrą, vykdo reklamos priežiūrą, tiria nesąžiningą komercinę veiklą, taiko įstatymų nustatytas poveikio priemones, gina vartotojų viešąjį interesą ir kt.

Kur kreiptis dėl ginčo su pardavėju ar paslaugos teikėju?

Vartotojas, manantis, kad jo teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti (pavyzdžiui, įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą, negavus visų ar dalies prekių ar paslaugų, dėl pardavėjo ar paslaugos teikėjo veiksmų patyrus materialinę žalą ar kt.), vadovaujantis Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnio 1 dalimi, pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją ir nurodyti savo reikalavimą. Verslininkas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Jeigu pardavėjas ar paslaugos teikėjas netenkina vartotojo reikalavimo, jį tenkina iš dalies, arba nepateikia atsakymo per 14 dienų, vartotojas turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčo nagrinėjimo alternatyvia (ginčų sprendimo ne teisme) tvarka (nuoroda į kreipimosi tvarką: http://vvtat.lt/lt/vartotojams/kaip_pateikti_prasyma.html).

Kitos vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos:

1. Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba - vartotojų ir elektroninių ryšių paslaugų teikėjų arba pašto paslaugos teikėjų ginčai dėl Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo ir Lietuvos Respublikos pašto įstatymo reglamentuojamų santykių;
2. Lietuvos bankas - vartojimo ginčai dėl finansinių paslaugų, nurodytų Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatyme;
3. Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija - vartotojų ir energetikos įmonių, geriamojo vandens tiekimo ir (ar) nuotekų tvarkymo įmonių ginčai dėl apmokėjimo už suvartotą energiją ar paslaugas, dėl valstybės reguliuojamų kainų ir (ar) tarifų taikymo, dėl energetikos įmonių veiklos ar neveikimo tiekiant, skirstant, perduodant, laikant energiją, dėl prisijungimo, energijos ir energijos išteklių tiekimo srautų balansavimo, taip pat kiti vartotojų ir energetikos įmonių ginčai energetikos srityje, nepriskirti Valstybinei energetikos inspekcijai prie Energetikos ministerijos;
4. Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos - vartotojų ir energetikos įmonių ginčai dėl energetikos objektų, įrenginių ir apskaitos priemonių naudojimo, energijos tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo, taip pat vartotojų ir energijos taupymo paslaugų teikėjų ginčus dėl energijos taupymo paslaugų teikimo;
5. Lietuvos advokatūros advokatų taryba ar jos sudarytas organas - vartotojų ir advokatų ginčai dėl teisinių paslaugų.

Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas vartotojo prašymą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai gavo šio Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytus dokumentus, jeigu kiti įstatymai nenumato kitaip. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, ginčus nagrinėjanti institucija gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 30 dienų.

Kilo klausimų? Daugiau informacijos galite rasti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto svetainėje www.vvtat.lt, taip pat konsultacijų telefonu (85) 262 67 60.